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_服务为基 顺亿达北汽威旺4S店的成功之道

2017-11-18 16:57

“江城”武汉,世界第三大河长江及其最大支流汉江横贯市区,被誉为中国经济地理的心脏。又因为包括东风汽车总部在内的诸多汽车相关企业聚集在此,武汉也被誉为“东方芝加哥”。众所周知,芝加哥是世界闻名的美国汽车城,那么从“东方芝加哥”这个名字就可看出武汉汽车业的发达。当然,这样的发达,对于身于此处的各个厂商、品牌、经销商的竞争显得格外激烈。

顺亿达汽车销售服务有限公司,就坐落在武汉三镇中的传统工业重镇汉阳。顺亿达公司在这座“东方芝加哥”城中经营非本地产的微车品牌——北汽威旺。就在这个充满挑战的领域,总经理彭斌带领他的北汽威旺销售团队通过不懈努力取得了令不俗的业绩。

坚持就是胜利

据彭斌介绍,他从上个世纪的90年代中期就开始进入汽车行业打拼, 2013年开始销售北汽威旺系列车型。

在武汉这个非本地汽车品牌很难打开市场的地方,北汽威旺产品的推广其实不是一件很容易的事情,特别是做当地“第一个吃螃蟹者”。万事开头难,回忆起2013年初刚入网做北汽威旺产品时的情况,彭斌告诉我们,“1月到5月,店内销售基本上都是停滞状态,基本没什么业绩,那个时候身边的人都在劝我放弃,我自己都几乎说服不了自己了”。

最后,彭斌还是说服自己坚持了下来。但只有“坚持”的韧性是不够的,更重要是找到“坚持”的办法。关键时刻,来自于北汽威旺厂家领导的重视,起到了关键作用。“北汽威旺特别对我进行了专门的帮扶,是这样实实在在的鼓励,给我带来了动力”。彭斌告诉记者,北汽威旺领导层很及时地与他进行了沟通,派专门的团队到店中研究突破对策,科学制定销售目标。“那时集团对我们的要求很客观,利润期望值不高,不需要我们为企业赚多少钱,只要求我们把品牌做到当地市场上去,这就让我们能很大胆地放开手脚了”。

在厂家的有力支持下,韧劲十足的彭斌坚定信心,多方尝试,终于找到了适合地方特色的努力方向,实现了突围。到2013年12月,顺亿达就实现了单月销售量过百。2014年的前四个月,顺亿达的月销售量一路保持上升,到了五月份,月销量更是一下子跃升到232台。

打造能“拼服务”的员工团队

“人是最可宝贵的因素!”彭斌努力的方向之一,便是树立顺亿达的人力资源优势。“目前,各门类产品的销售观念都在变,从注重价格逐步走向注重品牌和服务。而提供服务的主体都是人,优质的服务需要由优秀的员工队伍来保证”。彭斌表示,北汽威旺是微车品牌,在二三线城市中,微车用途广泛,它宜家宜商、是很多资金不宽裕的消费者的首选。这部分消费者购车目的对实用性要求高,对车辆售后服务的要求同样也很高。优秀的产品品质是保证销售量的基础,但在市场竞争激烈的情况下,只有在各相关方面都能为消费者提供完善、满意的服务,这样才能树立品牌,才能留住客户。

于是彭斌便将打造一支能“拼服务”的团队,作为打开局面的突破口。彭斌介绍说,他的团队,售前加售后共有80名销售顾问,而这些团队成员都是80后。在招聘新员工时,彭斌并不是非常看重应聘者的学历,而是更加看重应聘者的工作意愿度。他的标准是,必须要有很强烈的从事汽车行业的意愿的人,才能加入他的团队。

团队建成后,彭斌又以他自己总结的“集团”模式来对整个团队进行管理,具体来讲,首先要把员工当成自己家人对待,充分调动他们的工作意愿;其次要为团队设定一个共同目标,鼓励大家一起追求集体的成功;最后为每名员工制定共同守则,即要求每一位销售人员拿出最高的诚意迎接到店的每一位顾客。

现在的顺亿达,不论在前线销售上,还是在售后维护上,都要求员工真正站在顾客的立场上为顾客考虑,按照不同客户类型,为客户提供一对一的个别关怀服务。彭斌总结说,“顺亿达就是要让全体员工都时刻牢记并做到:以卓越的服务质量来吸引客户的关注度、提高客户的满意度、维护客户的忠诚度”。

充分挖掘老客户的潜在价值

“用真诚服务换回客户满意,这并不是最终目的,只是出发点,后面可以跟上得的事情会有很多,因为老客户的潜力是在太丰富了”。彭斌表示,他个人觉得自己的成功路径中最有特色的一条便是“更多更优地‘打造’老客户,通过他们获得更多财富”。看着在场听众一脸茫然的样子,彭斌对自己的说法给出了较为详细的解释。

首先,车辆销售后不可避免地会产生的各种问题,顺亿达乐于为消费者解决问题,同时利用解决这些售后问题的机会,积极主动地与客户打交道、交朋友。他们将协助顾客解决问题的过程,当作打造“老客户”群的最好时机。对于已经成为老客户的朋友,也通过送生日小礼物、邀请参加店面种活动、进行上门服务、延长店面营业时间等方式保持密切联络,增强与车主之间的感情。

而后,顺亿达便通过推动老客户转介绍来加强集客工作。顺亿达的员工在销售时一般都会加大优惠力度,通常比原厂下达政策的力度还要大。“买微客的客户基本都有一个特点,就是他的经济基础条件一般,他们会比较在意多优惠的几百块钱幅度”。彭斌表示,在销售时加大优惠幅度、在销售后加强服务,直到同客户“建立起感情”后,销售人员会主动请老客户帮助转介绍新客户。他们也利用每次和顾客接触的机会,主动询问并提醒顾客给做转介绍工作,甚至多发一些名片给顾客,把“有感情”的老客户们开发成为顺亿达的“准”销售人员。

其次,想要在品牌影响力较低的市场环境中打开局面,绝对离不开大量的广告宣传。这方面彭斌注重两手一起抓。一是将自己店内的促销政策及时发布在网络上,以最短、最快的速度让最多网民知道顺亿达所能提供的服务,让自己的汽车品牌在短时间内被广大消费者所接受,引导潜在消费者进行购买;二是自己逐一给老客户打电话,争取能在他们的车身上粘贴关于顺亿达的促销广告,或北汽威旺企业阶段性发布的广告内容。“每辆车都是一个流动的广告发布单位,这让顺亿达以及北汽威旺的品牌形象曝光率超高”。彭斌评价自己的这个做法“性价比极高”。

不知不觉,交谈时间已经有一个多小时了,彭斌的和蔼、平易近人给我们留下了很深的印象。感动客户才能打动客户,我们达到客户的需求,客户就会回报以忠实。汽车销售行业与其它服务行业,道路不同,道理一样。目前各个品牌4S店已从单纯的价格战转为售后战的背景下,我们从这场交谈中,体会到了彭斌对客户的那份耐心与尊重,我们也因此对北汽威旺在武汉的市场未来充满期待。

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发布时间:2017-11-18 16:57

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